El factor humano como estrategia clave para aumentar rentabilidad en el retail

El compromiso de los colaboradores como ventaja competitiva

En un contexto donde el retail enfrenta consumidores más exigentes y una competencia cada vez mayor, poner a las personas en el centro del negocio puede convertirse en una ventaja competitiva y en una herramienta fundamental para mejorar la rentabilidad.

Durante el segundo día de la Expo Capasu 2026, el consultor internacional Fernando Luchetti presentó su modelo "Human Acceleration: el motor humano para disparar la rentabilidad en el retail", concepto que enfatiza la importancia del factor humano en el desempeño comercial.

Luchetti señaló que muchas empresas concentran sus esfuerzos en marketing, promociones, comunicación y tecnología, pero dejan en segundo plano a quienes ejecutan diariamente los procesos operativos. Cuando los colaboradores no están comprometidos con la experiencia del cliente, surgen problemas que afectan directamente el negocio: quiebres de stock, mala reposición, productos mal exhibidos, demoras en las cajas y fallas en la atención.

"Cuando las personas están bien, ejecutan bien; y cuando ejecutan bien, la experiencia es fantástica"

Desde esta perspectiva, el bienestar del trabajador deja de ser exclusivamente una cuestión de recursos humanos para adquirir una dimensión económica relevante. Cuidar al equipo, capacitarlo, acompañarlo y establecer sistemas de incentivos puede traducirse en mayor productividad y mejores resultados comerciales. El especialista también advirtió sobre el impacto que pueden tener decisiones aparentemente menores destinadas a reducir gastos cuando afectan la cultura interna y la experiencia de los empleados.

Optimización del punto de venta

Otro de los grandes focos de la exposición estuvo en la necesidad de transformar el punto de venta en un espacio verdaderamente accionable y vendedor. Luchetti señaló que no siempre el problema de una cadena está en atraer consumidores. En algunos casos, el visitante llega al establecimiento, pero el local no consigue convertir esa visita en una compra de mayor valor.

La distribución de categorías, la complementariedad de productos, las exhibiciones, las punteras, las góndolas y la correcta identificación de precios pueden marcar una diferencia significativa. El especialista cuestionó, por ejemplo, que productos sin relación sean colocados en espacios de alta visibilidad o que no se aprovechen las oportunidades de venta cruzada. "Una buena combinación puede hacer que el consumidor que toma un producto encuentre inmediatamente otro que complemente su compra", señaló.

Luchetti recomendó modificar periódicamente las exhibiciones y el recorrido dentro del supermercado con el objetivo de evitar que los compradores habituales se acostumbren a un circuito predecible y estimular una mayor circulación por el establecimiento. A mayor recorrido y exposición a categorías y productos, existen mayores oportunidades de incrementar el ticket promedio.

El consultor también llamó la atención sobre aspectos que pueden parecer menores, pero que inciden en la conversión: carritos con ruedas defectuosas, etiquetas poco visibles, precios ilegibles, pasillos bloqueados durante la reposición, exceso de cartelería y promociones que permanecen demasiado tiempo en las vidrieras. Respecto a la comunicación visual, planteó que la saturación de carteles puede confundir al consumidor en lugar de persuadirlo.

Liderazgo activo en la operación diaria

El tercer componente del modelo estuvo relacionado con el liderazgo en el punto de venta. Luchetti cuestionó el modelo tradicional de jefe de tienda que permanece en una oficina analizando planillas mientras la operación cotidiana ocurre lejos de su supervisión.

Para el consultor, el jefe de tienda debe ser el motor de la operación: recorrer el establecimiento, observar cómo trabajan los equipos, conversar con los colaboradores, detectar problemas, brindar retroalimentación y actuar rápidamente ante las situaciones que se presenten.