Paraguay tiene potencial para crecer exportando servicios y talento, según presidente de Capaser

Ampliación de la visión del sector de servicios

El presidente de la Cámara Paraguaya de Servicios y Tercerización (Capaser), Pablo Zabala, conversó recientemente sobre el gran potencial que posee el país para consolidarse como un centro logístico exportador de servicios y talento joven.

Según Zabala, la gestión actual de Capaser se concentra en ampliar la perspectiva sobre el sector. Aunque la organización nació vinculada principalmente a los centros de contacto, el ecosistema actual es significativamente más amplio e incluye experiencia del cliente, tercerización de procesos, back office, tecnología, cobranzas, talento, capacitación, interpretación, analítica y otros servicios especializados.

Cuatro ejes estratégicos de trabajo

La agenda de la Capaser se concentra en cuatro grandes temas estratégicos: empleabilidad y formación de talento, incorporación de tecnología e inteligencia artificial, profesionalización y calidad, e internacionalización de servicios.

En este contexto, la Academia Capaser desarrolla acciones de formación y articula esfuerzos con empresas e instituciones para conectar las capacidades de las personas con las demandas actuales del mercado. El Future of Services Summit que desarrolla la organización forma parte de esta estrategia de reflexión sobre el lugar que puede ocupar Paraguay en la nueva economía de servicios.

El titular del gremio enfatizó que el desafío del sector ya no se centra únicamente en crear más puestos de trabajo, sino en generar más capacidades y aportar mayor valor desde Paraguay.

Estado actual del sector de servicios

El sector de servicios y tercerización atraviesa actualmente una transformación importante. De acuerdo con estimaciones de Capaser, el ecosistema genera actualmente alrededor de 12.000 empleos formales directos y moviliza más de USD 150 millones anuales. Para el primer semestre de 2026, se estima un crecimiento interanual entre 6% y 8%.

Más allá de los indicadores cuantitativos, Zabala destacó cambios cualitativos significativos: mayor profesionalización, incorporación de tecnología, especialización de procesos y desarrollo de servicios que hace años no formaban parte de la industria.

Un aspecto relevante es el componente social del sector. Una investigación realizada para Capaser mostró que el 76% de los trabajadores del sector tenía entre 18 y 35 años. La industria funciona frecuentemente como puerta de entrada al empleo formal y permite construir carreras profesionales. El sector está transitando de una industria basada principalmente en volumen a una industria cada vez más basada en capacidades.

Transformación en la atención al cliente

La forma de entender la atención al cliente cambió profundamente. Mientras que anteriormente se hablaba fundamentalmente de llamadas telefónicas, hoy se contemplan interacciones que pueden iniciarse en WhatsApp, continuar en una aplicación, escalar a una persona y resolverse en otro canal.

Las empresas han incorporado mayor medición, analítica, automatización, trazabilidad y herramientas de inteligencia artificial. Además, muchas operaciones que antes estaban concentradas exclusivamente en atención ahora integran facturación, cobranzas, análisis de información, soporte técnico y procesos especializados. Esta transformación ya se observa en operaciones que funcionan desde Paraguay.

Perspectiva hacia el futuro

La inteligencia artificial acelerará aún más este cambio. Sin embargo, Zabala aclaró que el futuro no implica simplemente reemplazar personas por tecnología. Las tareas repetitivas se automatizarán progresivamente; simultáneamente, aumentará el valor del criterio humano, la empatía, la resolución de problemas y la capacidad de tomar decisiones.