La inteligencia artificial democratiza capacidades y pone a las empresas paraguayas ante el reto de cambiar su cultura
La inteligencia artificial dejó de ser una herramienta exclusiva de grandes compañías tecnológicas y comienza a abrir oportunidades para empresas de distintos tamaños. Durante la charla “Tecnologías exponenciales al servicio de las empresas”, desarrollada en el marco del Customer Experience & Innovation Congress, especialistas coincidieron en que el desafío se encuentra en acceder a la tecnología y generar las condiciones internas para incorporarla de forma efectiva.
Para Melody Nardini, Enterprise Account Manager de Amazon Web Services (AWS), una de las mayores oportunidades para Paraguay y la región es precisamente la democratización de capacidades que antes estaban concentradas en grandes empresas.
“Hoy, por ejemplo, una fintech de Paraguay puede ofrecer a un cliente la misma experiencia que cualquier otro banco global”, sostuvo.
El principal obstáculo ya no es tecnológico. “El desafío justamente no es tecnológico, es cultural. Es animarse a dar ese paso y decidir emprender este camino con la inteligencia artificial”, afirmó.
De segmentos amplios a conversaciones uno a uno
Uno de los cambios más relevantes que introduce la inteligencia artificial está en la manera en que las empresas entienden y atienden a sus clientes.
Nardini explicó que antes la personalización se construía a partir de grandes segmentos, como edad, género o ubicación. Hoy, en cambio, la inteligencia artificial permite generar interacciones individualizadas a escala.
Una persona en Asunción, por ejemplo, puede interactuar con un chatbot que comprenda su idioma, su historial y el contexto de la conversación sin necesidad de intervención humana en cada instancia.
Pero, para la especialista, lo verdaderamente disruptivo ocurre detrás de esa interacción.
Entre los principales avances mencionó la posibilidad de anticipar señales de abandono de clientes, hiperpersonalizar ofertas y reducir significativamente los tiempos de respuesta.
Procesos que antes podían requerir 48 horas a través de un ticket hoy pueden resolverse en minutos durante una conversación.
Las empresas todavía están en fase de adopción
A pesar del interés creciente, el mercado paraguayo todavía atraviesa una etapa de descubrimiento.
Ramiro Riobóo, socio gerente de SSD, señaló que muchas empresas cuentan con interés, presupuesto e incluso necesidad de adoptar inteligencia artificial, pero los proyectos suelen detenerse en etapas de análisis, revisión y seguridad.
Esto obliga a las organizaciones a desarrollar nuevos procesos, equipos y capacidades internas antes de avanzar.
Según Riobóo, actualmente existe mayor receptividad hacia el uso de inteligencia artificial dentro de las propias empresas que en la interacción directa con el consumidor.
Herramientas como copilotos o agentes internos comienzan a utilizarse para capacitación, apoyo a los colaboradores y reducción de los tiempos de atención.
Esta primera etapa permite a las organizaciones ganar confianza en la tecnología antes de trasladarla directamente al usuario final.
Tener más canales no significa ser omnicanal
Otro de los desafíos abordados durante la charla fue la gestión de la experiencia del cliente a través de múltiples canales.
Leticia Guillen, gerente de Soporte de Century Systems, advirtió que contar con WhatsApp, correo electrónico, portales, sistemas de tickets o CRM no garantiza por sí solo una verdadera omnicanalidad.
El problema aparece cuando la información continúa fragmentada.
Para Guillen, una experiencia realmente omnicanal ocurre cuando el cliente puede cambiar de canal sin perder el contexto de la conversación ni tener que explicar nuevamente quién es, qué producto utiliza o qué inconvenientes tuvo anteriormente.
El reto, señaló, consiste en pasar de acumular datos a generar conocimiento real sobre los clientes.
“Muchas veces tenemos un millón de registros de los clientes, pero al final conocemos muy poco a nuestros clientes”, sostuvo.
En ese proceso, la inteligencia artificial y la analítica pueden ayudar a conectar información que actualmente se encuentra distribuida en diferentes áreas de una organización.
Pero la calidad de los resultados dependerá también de la calidad de los datos utilizados.
“La información que yo voy a brindar a esta tecnología debe ser información adecuada, de modo que el conocimiento que yo recibo también sea adecuado”, explicó Guillen.
La nube ya no es solamente ahorro
Para Gustavo Huerta, Sales Director para Caribbean and Latin America de Sangoma, la evolución tecnológica también modificó el papel de la nube dentro de las empresas.
Según explicó, dejó de ser vista únicamente como una herramienta para reducir costos de infraestructura y pasó a convertirse en un elemento clave para garantizar continuidad y acceso a la información desde cualquier lugar.
La posibilidad de integrar centrales telefónicas, CRM, WhatsApp, Salesforce y otras plataformas cobra valor cuando la información puede fluir entre esos sistemas.
Para Huerta, el concepto que mejor define hoy el papel de la nube es continuidad, más que ahorro.
Avanzamos en conectividad, pero todavía existe una brecha
La capacidad de las empresas para adoptar tecnologías exponenciales también depende de la infraestructura disponible.
William Cikel, gerente de Preventas y Productos de TEISA, destacó que Paraguay avanzó significativamente en conectividad durante los últimos años.
El país pasó de depender prácticamente de una única salida internacional por Brasil a contar también con alternativas a través de Argentina y Uruguay, mientras se proyectan nuevos corredores vinculados a la Bioceánica y el Pacífico.
Esta diversificación permitió mejorar la continuidad del servicio y reducir costos mediante una mayor competencia.
Sin embargo, todavía existe una brecha importante en infraestructura digital.
Cikel señaló que Paraguay dispone de aproximadamente uno o dos megavatios instalados en centros de datos, mientras que países como Chile superan los 250 megavatios.
Esto muestra que el país aún debe avanzar en reglas para el tratamiento de información, infraestructura local y formación de capital humano.
“La oportunidad que nosotros tenemos es que esos datos se queden”, afirmó.
Automatizar sin perder la calidez humana
La incorporación de inteligencia artificial también plantea un desafío particularmente relevante: hasta dónde automatizar la experiencia del cliente.
Riobóo consideró que la calidez humana continúa siendo una característica cultural importante del país y que reemplazar completamente esa interacción será difícil.
Algunos modelos de autogestión ampliamente extendidos en otros mercados todavía encuentran resistencia entre consumidores paraguayos.
Por eso, considera que las empresas deberán encontrar un equilibrio entre automatización y cercanía.
La tecnología puede utilizarse para conocer mejor al cliente, acelerar procesos y personalizar experiencias, pero sin eliminar completamente el componente humano.
“Hay que mantener siempre esa cercanía con el cliente, con un equilibrio adecuado entre la experiencia humana y la experiencia con inteligencia artificial”, sostuvo.
¿Por dónde empezar?
Para Nardini, el primer paso para incorporar inteligencia artificial no debería ser elegir una plataforma o preguntarse dónde “meter IA”.
La pregunta debería ser otra: ¿en qué parte del proceso el cliente está encontrando mayor fricción?
Puede tratarse del onboarding, los tiempos de respuesta, la búsqueda de productos en una web o cualquier otro punto concreto de la experiencia.
A partir de allí, recomienda avanzar en cuatro pasos: comenzar con un caso pequeño, ordenar los datos, capacitar a las personas y medir los resultados para ajustar la estrategia.
“La inteligencia artificial va a ser tan buena como los datos que la alimentan”, señaló.
También remarcó que la tecnología no llegó necesariamente para reemplazar personas, sino para ampliar sus capacidades.
El mensaje final fue no esperar condiciones perfectas para comenzar.
Las empresas que logren diferenciarse en experiencia del cliente no necesariamente serán aquellas con mayor presupuesto, sino las que empiecen antes a experimentar, medir y aprender.
El desafío para las empresas paraguayas parece menos relacionado con acceder a la tecnología y más con construir una cultura capaz de adoptarla, ordenar la información y utilizarla para generar experiencias más rápidas, personalizadas y relevantes sin perder el componente humano.
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